30 de junho de 2017 Por Natália Lannes
alinhamento clientes e agências

3 passos para alinhar as expectativas dos clientes da sua agência

A expectativa é um dos fatores mais importantes em uma relação comercial. Do lado do cliente, quando adquire um produto ou serviço, a esperança é a solução para o seu problema. Já do lado da agência, a satisfação do cliente é o principal objetivo, pois ela garante a indicação a novos clientes e mais oportunidades de negócios.

Alinhar estes pontos e criar parcerias estratégicas para agências nem sempre é uma tarefa fácil. Existem projetos que dependem da participação ativa do cliente e saber qual é o papel de cada um é fundamental para ter sucesso na conclusão do projeto.

Por isso, vamos apresentar 3 passos que a agência deve tomar para alinhar as expectativas do cliente e garantir a satisfação de ambas as partes. Confira:

Conheça seus clientes

É muito difícil alinhar expectativas de um cliente se você não conhecê-lo bem. E isso envolve saber mais sobre o seu negócio: oportunidades, vendas e todo processo que envolve a sua empresa.

É comum apresentar cases de sucesso e números gigantescos para conquistar uma conta, mas nem sempre aquele projeto terá a mesma performance. É possível que os resultados do novo cliente sejam até melhores, mas não é necessariamente assim que acontece.

Empresas diferentes, mercados diferentes, administrações diferentes: esses são alguns fatores que podem trazer resultados distintos para os projetos. O importante, então, é saber como lidar com essa situação e promover o melhor engajamento possível já no início da parceria.

Deixe claro — de preferência em contrato — quais são as tarefas de todas as partes no projeto, quem será o responsável por cada etapa e qual o prazo final. Isso é uma forma de mostrar que para o sucesso da parceria é necessário fazer uma trabalho a 4 mãos.

Aproveite ferramentas gratuitas de gestão de projetos para integrar os clientes e organizar suas tarefas e aprovações.

Faça um planejamento baseado nas expectativas dos clientes

O objetivo do projeto deve ser sempre resolver o problema do seu cliente, seja ele aumentar as vendas, conseguir visibilidade para a marca ou aumentar o tráfego no site. É preciso que todas as informações sejam descritas no planejamento e validadas.

Outro ponto essencial é definir as métricas que serão avaliadas, quais são, como mensurar e quais ferramentas utilizar para obter informações. Uma das maiores vantagens de uma estratégia de marketing digital é justamente a capacidade de mensuração das métricas, então ela deve ser usada a seu favor para alinhar as expectativas de todos.

Deixe claro quais são os objetivos do projeto e os indicadores que serão acompanhados. Assim, você saberá se esses objetivos estão sendo alcançados ou não. Estabeleça um período de mensuração que mais se encaixe ao projeto — mensal, trimestral ou semestral.

O cliente também precisa acompanhar esses números para perceber a evolução do projeto e saber quais serão os próximos passos. Deixe claro para ele também que essas ações podem passar por mudanças durante o projeto, seja por alterações do mercado, pelo desenvolvimento de uma nova estratégia ou pelo surgimento de um novo produto.

Revise os resultados para apresentar uma estimativa

Os resultados das ações no ambiente digital podem e devem ser avaliados constantemente para definir os melhores caminhos da estratégia. E, para apresentar métricas consistentes, é importante que eles estejam alinhados aos objetivos principais da parceria.

Apresentar resultados relevantes e o valor que o projeto tem é uma tarefa da agência. Fazer com que o seu cliente perceba a evolução da parceria é fundamental para avançar nas estratégias e atingir as metas estabelecidas. Para isso, é necessário que a agência deixe claro o que está sendo feito e como isso está diretamente ligado aos objetivos do cliente.

Alinhar estratégias de médio e longo prazo não é uma tarefa simples e, para ter sucesso com as expectativas dos clientes, é necessário ficar atento a diversos fatores. Contudo, se a agência mantiver o foco nos objetivos macro e transmitir essas métricas de forma eficiente, ela fará com que o cliente fique satisfeito e entenda o valor que essa parceria tem para a sua empresa.

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