17 de agosto de 2017 Por Vanessa Maia
dizer não aos clientes

Saiba como dizer não aos seus clientes sem perder o respeito deles

Um descontinho camarada, aquele serviço extra que não estava no escopo, só mais uma alteração. Todo profissional que lida diretamente com clientes já se deparou com solicitações como essas.

Para o cliente parecem pedidos simples, mas para a empresa fornecedora podem representar impactos financeiros, atrasos em seus processos e prejuízo nos resultados. No fim, todos saem perdendo.

No entanto, essa situação pode ser evitada por meio de uma palavrinha pequena, porém poderosa: o não. Negar solicitações de clientes não é uma tarefa simples, uma vez que é necessário manter o bom relacionamento sempre. Entretanto, quando o não é dito da maneira correta, beneficia o bom andamento dos projetos e mantém as relações saudáveis.

Por isso, siga a leitura para descobrir como dizer não aos clientes sem prejudicar o relacionamento.

1. Mantenha a educação em primeiro lugar

A educação deve ser a base de qualquer interação entre seres humanos e não seria no momento do não que essa regra mudaria. Aliás, ela se faz ainda mais necessária, uma vez que a simples negação pode causar uma frustração no cliente.

Independente do quão absurdo seja o pedido ou, ainda, da forma como ele foi feito, se você mantiver a boa educação, nunca perderá a razão e o respeito. Acredite: uma mesma mensagem pode causar as mais diferentes reações dependendo da forma como for passada.

2. Apresente uma razão para negar

Um não sem embasamento pode parecer má vontade. Um não que vem com uma boa razão por trás certamente será melhor recebido e compreendido.

Essa é, inclusive, uma ótima oportunidade de reverter a situação a seu favor, mostrando para o cliente que você é especialista no que faz.

Se ele pedir uma alteração que fere o que você acredita ser bom para o projeto, por exemplo, é um bom momento de explicar o porquê do não e provar seu conhecimento.

Mas é preciso achar um equilíbrio: para clientes mais insistentes, uma resposta direta e com menos margem para discussão pode ser mais adequada.

3. Ofereça alternativas também

E se, junto com o não, você puder dar outras opções ou propor soluções? Bem melhor, não é mesmo?

Por exemplo, se o cliente pede algo que não estava acordado, você pode dizer que não é viável fazer naquele momento, mas é possível acrescentar a solicitação ao contrato posteriormente. Se ele pede um desconto, pode sugerir enxugar o escopo para o projeto fechar no valor proposto por ele.

A simples tentativa de achar uma solução já deixará o não mais suave e profissional.

4. Revise acordos

Por fim, vale lembrar que a necessidade constante de dizer não aos clientes pode indicar uma possível falha no momento de estabelecer limites e alinhar expectativas lá no início da relação com eles. Se for esse o caso, aproveite o momento para rever decisões e combinações entre os envolvidos.

Assim, o cliente vai se sentir parte da criação ou revisão das regras, tornando a aceitação desse e de outros nãos futuros muito mais tranquila.

Dizer não aos clientes pode assustar em um primeiro momento, afinal, é a satisfação deles que garante o sucesso do negócio.

No entanto, se a negativa for pertinente e comunicada da maneira correta, ela não apenas pode salvar a qualidade do serviço prestado, como mostrar que você valoriza seu tempo e trabalho, aumentando o respeito que o cliente tem por você.

Já sente mais segurança para a hora do próximo não? Assine nossa newsletter e receba mais dicas como essas para construir relacionamentos melhores com seus clientes!